主题：（全）地产开发企业危机管理的利刃——客户关系管理（CRM）

所谓危机管理，就是对企业的公共关系危机的预防和处理。当企业与公众的关系恶化到对企业本身构成重大的破坏性影响时，危机管理的作用就开始充分显露了。
危机管理所涉及的具体任务是危机的预防和危机的处理。
目前房地产开发企业面临最多的危机问题是客户的投诉，投诉一旦处理不当，就容易恶化成企业危机，尤其是企业品牌的诚信危机。
目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。
（一）客户关系管理面临的主要问题
◆客户投诉问题繁杂(“入住纠纷”不断、面积问题、规划问题、配套实现问题、物业收费问题、质量问题等等)
◆消费者易把问题矛头直指开发商
◆投诉问题处理的成本高、可控性弱
（二）客户关系管理的实施
◆组建客户服务中心
◆规范化处理客户投诉问题
◆客户关系管理的信息化建设